1．投诉的类型

调研发现，多数患者投诉是对药师的服务态度不满意，也有反映药品质量或数量问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题。

门诊药房和药店是药学服务工作的窗口，也是患者就医过程中接受的最后服务程序，因此，药师的服务态度直接影响患者的心理感受。尽管药师工作繁忙，压力巨大，但工作过程中仍应保持饱满的工作热情，耐心细致地为患者提供服务，避免不必要的纷争。

（1）药品质量投诉 往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。

（2）价格异议药品 价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。

2．投诉的处理

一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。